sábado, 11 de abril de 2009

El nuevo Cliente Gastronómico

En HOTELERIA algo está cambiando...



Dentro de la gestión hotelera, hay un área que juega un papel relevante y estratégico: la RESTAURACIÓN. Un área en los hoteles que ha pasado en los últimos años de ser una fuente más de ingresos al negocio o de "cubrir el espediente" a un área estratégica y de diferenciación.

En los últimos cinco años la gastronomía en los hoteles ha sufrido una revolución convirtiéndose en muchos casos en un pilar que sustenta al hotel. Si quizás antes los ta haciendo un gran esfuerzo en que ésta esté a un gran nivel y aporte un gran valor. Para ello, no sólo nos encontramos ya con hoteles con fantásticos espacios dedicados a la restauración sino que los convierten en la insignia y protagonistas del establecimiento. Algunos deciden convertir sus hoteles en espacios donde encontrar la más variada gastronomía a través de su abanico de distintos Restaurantes: de tapas, japonés, italiano, Gourmet, ... De ahí que ya nos encontremos con un cliente que se está acostumbrando, en general, a encontrar una variadísima oferta que convierta la hora de comer no en un trámite sino en un momento mágico entre familiares y amigos.

Si la revolución en los años 90 fue el desarrollo del buffet llegamos a un momento en que los hoteles están haciendo un gran esfuerzo en innovación y desarrollo par evitar el ya cansado cliente de este formato de servicio..

Obviamente dependerá de la categoría y tipología de hotel. Si nos centramos en el vacacional, los esfuerzos se centran en:

* SHOW-COOKING: cocina en vivo para darle al buffet un toque personalizado dando la sensación de que no sólo se cocina el producto al momento sino "sólo para usted". Ello no ha llevado a tener que contar con personal no sólo preparado y formado para cocinar delante el cliente sino para ser un "showman" delante de él. Cualquiera puede hacer un salteado de verduras al momento pero sin duda el cocinero que lo haga demostrando sus habilidades con el wok y acabando el plato con un toque personal, marcará la diferencia. Si además lo hRestaurantes de los hoteles, estaban pensados para "dar de comer" ahora se convierten en auténticos espacios donde el cliente pueda vivir una experiencia gastronómica diferencial jugando a la vez un papel importantísimo en su satisfacción.

"Si el cliente come bien, tenemos mucho ganado" y sin duda ha marcado y marcará la estrategia de los hoteles.

Más haya de los fichajes estrella que hicieron en su día las grandes marcas para reposicionar su gastronomía, la hotelería en general esace con soltura, amabilidad, idiomas y buen trato transforma un trámite en un "momento de la verdad culinaria".

* RINCÓN TEMÁTICO: para las estancias medias normales de nuestros clientes no basta con encontrarse con un cocinero simpático haciendo algo a la plancha. No creo que se plantee ninguna nueva instalación sin incorporar ya varios rincones temáticos: italiano, mejicano, de postres, ...

* RESTAURANTES TEMATIZADOS: parece que el modelo se decanta por ofrecer al cliente varios restaurantes temáticos donde romper la rutinaria estancia gastronómica. ¿donde cenamos esta noche cariño? en el japonés o el gourmet. Además de ofrecer al cliente una mayor expectativa del "momento de la cena" hacemos que perciba variedad, que es lo importante. Ahora bien, es básico que la tematización sea creíble tanto en instalaciones como en oferta de producto. No sería la primera vez que llaman japonés a un chino camuflado con sushis.

* NUEVAS TENDENCIAS Y HÁBITOS: no podemos obviar la necesidad y tendencia surgida a ofrecer productos saludables que se adapten a las nuevas tendencias de "vida sana" así como a toda la gama de productos adaptados a tipologías de clientes distintos: vegetarianos, celiacos, diabéticos, alérgicos, etc.


Es evidente que el cliente se cansó de las noches temáticas de los hoteles, de no ser servido a la mesa durante toda su estancia, de no tener apenas sorpresas culinarias suficientes que destacaran. Por ello, el modelo está cambiando. Las cocinas vuelven a salir fuera y ser lo más abiertas y transparentes posibles convirtiéndose de nuevo en las protagonistas, los maitres vuelven a hacer "steaks diana" delante del cliente y en definitiva se incorpora la necesidad de incorporar la variable "show diario" que rompa la percepción de cansancio y rutina.

Ya no basta con cocinar bien, hay que culturizar al cliente sobre la gastronomía mediterránea. Que conozca a través de los fogones nuestra más variada oferta y que sea por las sensaciones que ellas creen en su paladar un fuerte motivo por el que nos recuerde.

Por ello, a aquellos miembros a los que habíamos formado y preparado para trasladar y reponer gastronorm de acero inoxidable, a estar en una sola partida durante su jornada cocinando en grandes cantidades, a no tener relación a penas con el cliente, les pedimos ahora que:

  • sepan comunicarse e interaccionar con él: idiomas, sonrisa, mirada, buen trato, ...
  • incorporaren a su día a día nuevas tecnologías e innovación :envase al vacío, IV y V gamas, regeneraciones, ...
  • sean muy polivalentes y dinámicos para adaptarse al "nuevo cliente gastronómico".
  • Sean jefes de cocina "coachers" de su equipo y gestores de recursos.
  • Conozcan a raja tabla los riesgos sanitarios.
  • .../...

Como consecuencia, el cambio cultural ha sido necesario en todos los ámbitos y a día de hoy toda el área de A&B sufre una necesaria reconversión y adaptación a un ciclo que no ha hecho más que empezar.

En la medida que cada establecimiento sepa adaptarse al nuevo cliente convirtiendo su oferta gastronómica en algo con identidad propia y diferenciación tendrá mayor ventaja competitiva frente al resto. Para ello deberá tener el suficiente know-how interno para afrontarlo con éxito poniendo al mando a autenticos líderes con gran cualificación.

¿Comemos?...